Was Sie lernen werden

• Gründe für die Eskalation von Kundengesprächen
• Methoden & Tools zur Vermeidung von Eskalationen
• Strategien um eskalierende Gespräche zu entschärfen
• 3-Stufen Plan zur Deeskalation kritischer Diskussionen

Beschreibung

Wir stellen alle fest, dass die Welt um uns herum immer schnelllebiger und komplexer wird. Das geht auch an uns im Service nicht vorbei. Eine Auswirkung hiervon ist, dass Kunden heute häufig weniger Geduld mitbringen und der Umgangston zunehmend rauer wird. Deswegen steigt auch die Anzahl an Gesprächen, die eskalieren. Es ist deswegen umso wichtiger sich auf diese Situation einzustellen und selbst geeignete Mittel und Strategien zu entwickeln solche Situationen zu entschärfen.

Hier wollen wir mit diesem Kurs ansetzen. Wir beginnen damit gemeinsam herauszuarbeiten, woran es liegt, dass Gespräche mit Kunden eskalieren und was hier die typischen Gründe sind. Das hilft die Situation besser zu verstehen und zu erkennen, wann der Einsatz welcher Methoden zielführend ist. Im eigentlichen Hauptteil des Kurses werden wir Ihnen dann zunächst auf Basis ganz praktischer Beispiele ein paar Methoden und Tools an die Hand geben mit denen Sie diesen Eskalationen aktiv vorbeugen können. Im Anschluss beschäftigen wir uns mit Deeskalationsstrategien, falls diese Methoden versagen und ein Gespräch trotzdem eskaliert. Nach dem Absolvieren des Kurses werden Sie einige Strategien besitzen, wie Sie zukünftig noch souveräner mit solchen Situationen umgehen können.

Der Kurs richtet sich an alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Service, die aktiv an der Schnittstelle zum Kunden arbeiten und regelmäßig mit Kunden im persönlichen Kontakt sind.

Der Kurs ist nicht für Sie geeignet, wenn Sie nach Managementansätzen suchen, wie Sie die Interaktion mit Ihren Kunden besser gestalten können. Es handelt sich um einen Kommunikationskurs für die Fachkräfte an der Kundenschnittstelle.

Anforderungen

• Internetzugang
• Aktuelle Browserversion (Chrome oder Firefox empfohlen)
• Gewerblicher Käufer